Qu’est-ce que la fraude au retour et comment la prévenir ?

Offrant aux clients et aux entreprises une expérience d’achat souple qui permet d’économiser du temps et de l’argent, le e-commerce est devenu indispensable aux commerçants du monde entier. Cependant, les taux de retour élevés constituent un défi de plus en plus important et génèrent des coûts supplémentaires ainsi que des complications pour les commerçants. Et les retours frauduleux entraînent, sans surprise, des coûts encore plus élevés. 

Si de nombreux cas de fraude au retour sont le fait d’acteurs isolés, selon l’organisation américaine, la Fédération Nationale du Commerce de Détail (National Retail Federation – NRF), la criminalité organisée qui s’immisce dans le commerce de détail (ORC) est une menace en plein essor pour ce secteur. Face à de tels enjeux, l’équipe conformité d’un établissement financier doit maîtriser les signaux d’alerte en matière de fraude au retour et trouver la meilleure façon de la prévenir.

Qu’est-ce que la fraude au retour ?

La fraude au retour est un type de fraude au paiement qui consiste à abuser de la politique de retour d’un commerçant. Il s’agit de retourner à un détaillant un article qui ne remplit pas les conditions requises pour être retourné ou remboursé, notamment:

• De la marchandise volée
• Des articles déjà utilisés
• Des articles achetés auprès d’un autre commerçant
• Le retour d’articles contrefaits

Également connue sous le nom de retour abusif, la fraude au retour est considérée comme l’une des typologies de fraude les plus courantes dans le secteur du commerce de détail et peut se produire aussi bien en ligne que dans un point de vente. 

Quelle différence entre fraude au retour et fraude au remboursement ?

Tandis que la fraude au retour est une pratique qui abuse des politiques de retour favorables à la clientèle, la fraude au remboursement consiste à faire de fausses déclarations concernant un article afin d’obtenir un remboursement sans pour autant retourner la marchandise litigieuse. 

Les pertes de revenus pour ces deux types de fraude varient également. En effet, dans le cas de la fraude au retour, le commerçant perd les recettes de la vente initiale tandis que le vendeur qui doit gérer une fraude au remboursement perd aussi les recettes de toute revente potentielle puisque l’article faisant l’objet du litige n’est pas renvoyé. 

Quel est l’impact de la fraude au retour ?

Même si des erreurs sincères peuvent se produire, selon la NRF, « les détaillants perdent 166 millions de dollars en retours de marchandises pour chaque milliard de dollars de ventes » et perdent 10,40 dollars à cause de la fraude au retour pour chaque tranche de 100 dollars de marchandises dont le retour est accepté. Cela équivaut à des pertes estimées à 24 milliards de dollars par an.

Les cas de fraude au retour sont particulièrement nombreux pendant les périodes de vacances, 25 % des retours annuels de produits ayant lieu entre fin novembre et le jour de l’An. Selon l’agence d’évaluation du crédit TransUnion, les taux de tentatives de fraude via le commerce électronique entre Black Friday et le Cyber Monday de 2022 étaient 82 % plus élevés au niveau mondial que le reste de l’année.

La fraude au retour est un problème non seulement coûteux pour les entreprises, mais elle peut également mettre leurs clients en danger et nuire à leur réputation. En effet, si une entreprise renforce sa politique de retour pour lutter contre les activités frauduleuses, les clients légitimes pourraient hésiter à effectuer des achats s’ ils estiment que leur retour ne sera pas accepté. Tout cela peut entraîner une baisse des ventes et une perte de confiance dans la marque.

Les différents types de fraude au retour

L’une des raisons pour lesquelles la fraude au retour peut être difficile à détecter est que les fraudeurs emploient de nombreuses tactiques pour réaliser leurs plans. Parmi les types de fraude au retour les plus courants, citons :

• L’escroquerie au colis vide : Les clients fraudeurs prétendent, à tort, avoir reçu un colis vide au lieu de la marchandise prévue et demandent un remboursement. Ce type de fraude peut également concerner un vendeur malhonnête qui expédie délibérément des colis vides pour ensuite faire valoir sa parole contre celle de l’acheteur.
• La technique du « porté retourné » : Un client achète un article ou un vêtement, l’utilise ou le porte une fois puis le renvoie. Classique, ce type de fraude au retour a suscité la controverse par le passé dans la mesure où de nombreux consommateurs estimaient qu’il s’agissait d’un acte sans conséquence. 
• Changement de prix : Ce type d’escroquerie concerne les clients qui achètent un article à un certain prix avant de remplacer l’étiquette du prix par celle d’un article plus cher et de retourner l’article pour solliciter un remboursement. C’est le type de fraude le plus répandu dans les magasins physiques.
• Fraude opportuniste : Ce type de fraude au retour a lieu lorsque les consommateurs cochent, volontairement ou non, un motif erroné sur le formulaire de retour. Il ne s’agit pas forcément d’un type de fraude préméditée, car de nombreux consommateurs ne sont pas conscients que cocher un motif inapproprié entraînera des conséquences pour le commerçant.
• Fraude au démontage : Ce type de fraude au retour concerne essentiellement les appareils électroniques. L’acheteur retourne l’article après l’avoir démonté et en avoir retiré les pièces de valeur. Le fraudeur revendra ensuite les pièces pour en tirer un profit et conservera les frais de remboursement que lui aura versés le commerçant.
• Sabotage par le vendeur : Un vendeur achète tous les articles d’un concurrent et les renvoie le plus tard possible afin d’épuiser les stocks de ce concurrent. Par ailleurs, des articles contrefaits sont parfois renvoyés dans leur emballage d’origine afin de nuire à la réputation du concurrent auprès d’acheteurs légitimes.
• Retour de marchandises payées avec un moyen de paiement volé : Ce type de fraude au retour a lieu lorsqu’un fraudeur utilise une carte de crédit volée pour acheter un article en ligne avant de retourner la marchandise en magasin pour en obtenir le remboursement. Si le remboursement est effectué sur une autre carte ou en espèces, il s’agit d’un exemple de placement et de blanchiment d’argent.

Comment détecter la fraude au retour ?

Le risque d’exposition à la fraude augmentant à mesure qu’une entreprise se développe, il est important de déployer des solutions innovantes capables de détecter la fraude en temps réel. Les mesures visant à détecter la fraude au retour de manière proactive sont notamment :

• L’utilisation de l’apprentissage automatique et de l’analyse comportementale pour identifier les comportements anormaux qui indiquent différents types de fraude.
• L’analyse des données issues de cas précédents de fraude au retour pour que les commerçants puissent identifier des caractéristiques comportementales ou des signaux d’alerte spécifiques à leur activité. Ce type d’information peut aider les vendeurs à détecter les escroqueries potentielles et à prendre les mesures appropriées fondées sur le risque afin de prévenir des pertes.
• La sensibilisation et la formation du personnel pour qu’il puisse identifier les signaux d’alerte liés à la fraude au retour et un nombre de retours « normal » ou « anormal ».

Comment prévenir la fraude au retour ?

Même s’ils peuvent prendre des mesures pour prévenir la fraude au retour en formant leurs employés, en vérifiant l’identité des clients et en actualisant leurs politiques, les établissements qui adoptent une approche fondée sur l’IA ont beaucoup plus de chances de conserver une longueur d’avance sur les fraudeurs.

Pour réduire efficacement le risque de fraude au retour, les établissements doivent :

• S’assurer que leurs outils de lutte contre la fraude peuvent détecter les scénarios de fraude classiques et prévoir les risques de demain pour aider les équipes à anticiper les menaces. Cela peut se faire de manière efficace et rentable en superposant une couche d’IA par-dessus les outils existants, sans nécessiter pour autant une refonte totale du système.
• Déployer une solution qui offre un niveau élevé de configurabilité et qui permet de créer des ensembles de règles sur mesure pour prévenir les types de fraude qui représentent une menace spécifique.
• Utiliser un outil qui affine les alertes sur différentes chaînes de paiement et qui permet aux établissements de répondre à l’évolution des risques de fraude en temps quasi réel.